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Más productos y más veces. Los españoles que deciden comprar por Internet no dejan de crecer, y con ellos, aumenta el número de compras y su frecuencia. Eso sí, nos seguimos fiando del boca-a-boca para informarnos, y las compras online las seguimos haciendo desde casa, y a través del ordenador.
Los últimos datos que recoge el Informe e-Commerce 2015 del Observatorio Cetelem confirman la tendencia creciente de negocio online que, el pasado año, generó más de 16.000 millones de euros, un 11% más que el periodo anterior.
Aumenta el número de personas que acceden a Internet, al tiempo que aumenta la proporción de internautas que compran y el gasto medio de sus adquisiciones. Pero ¿Cómo compramos los españoles?
Ante una nueva posibilidad de compra, la primera fuente a la que consultamos los españoles para hacer una compra son amigos y familiares, el tradicional boca-a-boca en el que las compañías siempre han confiado como herramienta de marketing. Así lo declaran el 62% de los encuestados, una cifra muy similar a quienes afirman que su fuente de información son las webs de las propias marcas (60%), seguidos de los blogs o foros, consultados por un 54% de los españoles. En este sentido, las redes sociales siguen aumentando su papel como fuente informativa, y son consultadas ya por el 37% de los españoles a la hora de hacer una compra, cuatro puntos más que en el año anterior. Y es que el 63% de los españoles afirma no acudir a la tienda física con anterioridad a la compra online.
El hogar sigue siendo el espacio predilecto para hacer las compras online, en nueve de cada diez casos, seguidos del lugar de trabajo, donde realizan compras online alrededor de un 14% de los españoles. La tercera opción más utilizada es la compra en movilidad, una práctica que ya realizan el 7% de los españoles. Y, en relación a este dato, es lógico que el 97% de los españoles continúe utilizando el ordenador para hacer las compras, seguido del smartphone, que ya es el dispositivo preferido para comprar online para el 27% de los españoles, un 8% más que en el periodo anterior analizado.
En relación a la frecuencia de compras, los españoles seguimos la tendencia positiva: el número de personas que compran varias veces por semana a través de Internet ha pasado del 2% en 2014 al 5% en 2015, al mismo tiempo que el número de españoles que declaran hacer menos de una compra online vez al mes ha pasado del 53% en 2014 al 43% el pasado año.
Pero, ¿qué compramos? Ocio, entradas, libros, música, restaurantes son las compras online más habituales para el 65% de los españoles, seguidos de los viajes (63%) y la moda (55%). Y en este sentido, el gasto medio al año también aumenta respecto al año anterior, llegando en 2015 a los 1.354€. Una tendencia que las estadísticas auguran continuará incrementando en los próximos años.
Qué consejos seguir para hacer una compra segura en Internet
La Unión Europea cuenta con un Código de derechos online, donde se especifican aquellos derechos que deben mantener para el consumo en entornos digitales.
El usuario debe contar con una identificación de la empresa en la página web (CIF, dirección postal y datos de contacto), de manera que podamos saber siempre a quién estamos comprando. Además, el usuario tiene derecho a conocer en todos los casos la siguiente información:
- Las principales características del producto.
- El precio total, impuestos y recargos incluidos.
- Los gastos de entrega (si los hubiera) y cualquier otro coste adicional.
- Las diferentes modalidades de pago ofrecidas, así como las posibilidades –y restricciones si procede- de entrega o recepción del producto.
- Los servicios postventa disponibles.
- Los mecanismos de resolución de posibles litigios.
A la hora de realizar operaciones de compra, asegurarnos de que dichas transacciones se está haciendo en un entorno seguro de conexión. Para ello, es clave chequear que la página web cuenta con distintivo de seguridad. ¿Cómo sabremos esto? Cuando la URL comienza con el siguiente formato: https://
Antes de realizar la compra, la página web debe informar de los plazos de entrega y devolución de los productos. En cualquier caso, el plazo máximo de entrega es de 30 días –en el caso de que un vendedor no pudiera cumplir dicho plazo, deberá indicarlo con antelación a la compra-.
La página web debe ofrecer diversas posibilidades de pago (paypal, tarjeta de débito/crédito, o transferencia bancaria). En este sentido, de ningún modo, al realizar una compra online se facilitarán los datos bancarios o información financiera por mail, así como no se facilitará nunca la clave de acceso a la tarjeta o cuenta bancaria. Asimismo, el usuario debe recibir la confirmación de compra, ya sea vía correo electrónico o en su cuenta personal de la página web, con la posibilidad de guardar a modo de justificante de compra.
Una vez recibido el producto, el cliente debe comprobar que está en estado óptimo, ya que deben mantenerse las mismas garantías que si fuese un producto adquirido en tienda física. Desde la recepción del producto, el usuario tiene un plazo de 14 días para su desistimiento. Si existiera alguna cláusula que indique una penalización para el usuario por ejercer el derecho de desistimiento, ésta será siempre nula. Del mismo modo, antes de realizar la compra, el usuario debe ser informado si le corresponde abonar los gastos de envío en caso de devolución.
Si desea hacer una reclamación, deberá dirigirse al servicio de atención al cliente de la página web. En el caso de no atender su petición o no conseguir una solución, puede dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), o denunciar ante la Policía o Guardia Civil si hay sido víctima de un delito en el entorno online.
Si has sufrido algún fraude en Internet, puedes contactar con nuestros abogados especializados en derecho mercantil y del consumidor.
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